Kullandığınız bir dijital ürünün size nasıl bir deneyim yaşattığını düşündüğünüz oluyor mu? Açıkçası bundan 4 yıl öncesine kadar ben pek düşünmüyordum. Ne zaman ki uzun yıllar süren akademik kariyerimin yanında kullanıcı deneyimi alanında da uzmanlaşmaya başladım, hemen her dijital ürünü bana sağladığı deneyim açısından incelemeye ve değerlendirmeye başlar oldum. Acaba bir telefon, bir uygulama veya bir web sitesini kullanırken neler hissediyorum? Yapmak istediğim şeyi kolayca yapabiliyor muyum yoksa buna ulaşma yolunda engelleniyor muyum? Bir ürünü ya da hizmeti kullanmaya devam ederken neden diğerlerini bırakıyorum? Kısacası kaliteli bir deneyim yaşayıp yaşamadığıma yakından bakmaya çalışıyorum.

Örneğin kullandığım bazı ürünlerle ilgili fark ettiklerim:

  • Amazon’dan alışveriş yaparken biliyorum ki ödeme noktasında bana hata yaptırmamak için uğraşacak; mesela siparişimi vermeden önce tekrar incelememe fırsat verecek. nedenle kullanırken kendimi güvende hissediyorum.

 

  • iPhone kullanıyor ve gerektiğinde işimle sürekli bağlantı içinde olabiliyor, yapmak istediklerimi yürürken, kuyrukta beklerken ya da metroda bile kolayca yapıp zamandan tasarruf edebiliyorum. Bu da bana bir şeylerin kontrolüm altında olduğu hissini veriyor.

 

  • Spotify kullanırken anlaşıldığımı ve önem verildiğimi hissediyorum; çünkü uygulama bana bir hafta boyunca dinlediğim şarkıları göz önüne alarak her hafta başı bir şarkı önerileri listesi sunuyor. Spotify beni gerçekten biliyormuş ve hizmetlerini bana özel olarak kişiselleştiriyormuş hissine kapılıyorum; bu da bende olumlu duygular uyandırıyor.

 

  • Uber ile bir araç isteği yaparken, birileriyle iletişim kurmadan, telefonumun ekranına sadece birkaç kere dokunarak aracı birkaç dakika içinde önümde beni almaya hazır olarak bulabiliyorum. Hayatımı kolaylaştırdığı için mutlu oluyorum.

 

Siz de bir an için gözlerinizi kapatın ve şimdiye kadar deneyimlediğiniz en iyi telefon uygulaması veya ziyaret ettiğiniz en iyi web sitesini düşünün. Sizce onu iyi yapan şeyler ne? Şayet bir dijital ürün sizde olumlu izler bırakıyorsa, kullanımı kolaysa, onunla etkileşim içindeyken kendinizi iyi hissediyorsanız ve o ürünü tekrar kullanmak istiyorsanız, bir kullanıcı olarak size gerçekten iyi bir deneyim sunmuş demektir.

Günümüzün tüketicilerini küçümsememeli. Artık çoğu bilinçli; zamana, hıza çok önem veriyor ve ihtiyaçlarının hemen karşılanmasını istiyor. Hemen her yerde internete bağlı mobil araçlarıyla alışveriş yapıyor, merak ettiği sorulara yanıt arıyor, sosyalleşiyor. Tüm bunları yaparken ise haklı olarak kaliteli bir deneyim yaşamak istiyor. Bir web sayfası veya bir uygulamanın uzun sürede yüklenmesi, kafamızı sürekli olarak karıştırıp bize bilişsel yük getirmesi, kullanırken sürekli çökmesi ya da yaşadığımız soruna çözüm bulmaması, hedeflerimize konsantre olamamamıza, hatta o üründen tamamen vazgeçmemize neden olabiliyor. İndirilen uygulamaların yaklaşık %90’ının tek kullanımdan hemen sonra silinmesinin nedeni, çoğunlukla saydığım bu nedenlerden biri veya birkaçı. Şirketiniz ve ürününüzün diğerleri arasından sıyrılıp başarılı olmasında ve rakiplerinden farklılaşabilmesindeki en önemli faktörlerden biri, işte bu çabuk çözüm bulmak adına yanlış kararlar almamızı engelleyen, uzun vadede en etkili çözümlere yönelten “kullanıcı deneyimi”.

Belki siz de fark etmişsinizdir. Dijital ürün veya hizmetlerin çoğu daha ilk safhalarda başarısız oluyor. Örneğin MySpace, çok daha güçlü kullanıcı deneyimi sunan Facebook gibi sosyal medya platformlarının gerisinde kaldı. Benzer şekilde çoğumuz, artık Yahoo Mail’i değil, bize daha iyi bir deneyim sunduğu için Gmail’i kullanıyoruz. Artık en gelişmiş ya da en çok özelliğe sahip ürünü tasarlamak, piyasada sağlam bir yer edinmeye ve kullanıcıları memnun etmeye yetmiyor. Başarılı dijital ürünler yaratmak, gerçek kullanıcı deneyimi ile olur; bu da kullanıcılarla konuşmayı ve onların ihtiyaçlarını, bir ürünle ya da hizmetle etkileşim halindeyken yaşadığı sorunları anlamayı ve bu sorunlara çözümler üretebilmeyi gerektirir. Bu şekilde ortaya çıkarılan ürünlerse, yenilikçi çözümler sunan, bizde olumlu duygular uyandıran, davranışlarımızda değişikliğe yol açan, hayran olduğumuz ve hatırladığımız ürünler olur.

Piyasadaki mevcut rakipleri, tanıtım ve reklamları düşünürsek, ürününüzün veya hizmetinizin “yeterince iyi” olması ile yetinmemeli, kullanıcılarınızın düşünce ve duygularını ürün geliştirme sürecine dâhil etmelisiniz. Başarılı firmalar, ürün yönetimi sürecinde kullanıcıyı merkeze alan ve kullanıcı deneyimini bir iş stratejisi haline getiren firmalar. Bu firmalar, yüksek müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla ürün ve hizmetlerini sürekli olarak gerçek kullanıcılarla denemeye tabi tutuyor ve elde ettikleri sonuçları kullanıcıların yaşayacakları deneyimi iyileştirmek için kullanıyor. Kötü bir kullanıcı deneyimi sunmak demek, kullanıcılarınızı rakiplerinize kaptırmanız demek. Çünkü biliyoruz ki o ürünün bir başka alternatifi mutlaka var. İyi bir kullanıcı deneyimi ile müşterilerin güvenini kazanmak, onları mutlu etmek, tekrar ürününüze çekmek, markanıza olan bağlılıklarını artırmak, müşteri destek harcamalarını azaltmak ve satışlarınızı artırmak mümkün.

 

Kullanıcı deneyimi uzmanları olarak en önemli misyonlarımızdan birisi, kullanıcı deneyiminin önemini yöneticilere anlatmak ve onları bu konuda bir nevi eğiterek gerekli desteği vermelerini ve kaynak yaratmalarını sağlamak oluyor. Bu, oldukça zor, ancak bir o kadar gerekli bir süreç. Yöneticiler olarak kullanıcı deneyimini iyileştirmek için yeterince zaman veya maddi kaynağınız olmadığından yakınabilirsiniz. Ancak unutmayın ki kullanıcılarınızı tanımak için yapacağınız araştırma, yeni bir ürün geliştirmek ve pazara sunmak için yapacağınız yüz binlerce veya milyonlarca liralık yatırımın boşa gitmesini engelleyebilir ve yatırımın beklediğiniz sürede geri dönmesini sağlayabilir. Aynı zamanda ileride doğabilecek birçok sorunu da önceden tespit edip önleme imkânı yakalayabilirsiniz.

 

Kaynak: Doç. Dr. Selda Koydemir, Marketing Türkiye